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소셜커머스엔 약점이 하나있다.

소셜커머스의 원래 의미가 모던간에 최근 대한민국 소셜커머스 마케팅 전략은 최저가 보장이다. 고객들도 소셜커머스하면 "싸다", "반값" 등의 이미지가 떠오른다. 그렇기 때문에 고객의 유출입이 가장많은 리테일 비지니스이기도 하다. 

고객이 찾는 싼 가격의 상품이 검색을 통해 있으면 바로 구매를 하고, 심지어 오프라인 매장 방문 후 상품을 눈으로 확인하고 그 자리에서 소셜커머스 구매를 하는 고객도 있다. 많다.

하지만 이건 분명 양날의 검이다. 최저가가 아니면 구지 해당 업체에서 구매를 할 이유가 없기때문이다. 요즘 같은 시대에 누가 한 업체에만 가입하고 한 업체에서만 구입하는가? 5-6 업체의 계정을 보유하고 쇼핑 시 가격을 일일이 비교하며 구입하는게 마치 쇼셜커머스 매니아들에겐 자랑스러운 "소셜 쇼핑 기술"로 여겨지고 있다. 한땐 "옥션 기술"이 대세였지만... 하여튼 소셜커머스에겐 경쟁업체가 너무 많다. 예를들자면 타 소셜업체, 오픈마켓, petpang.com과 같은 전문용품 취급 업체, 브랜드, 오프라인업체. 이러한 경쟁구도에서 최저가로 승부하는게 과연 옳은 마케팅 전략일까?

소셜커머스에서 다른 마케팅전략을 들고 나오면되지 않는가?

아까도 말했지만 최저가 전략의 가장 큰 문제는급변하는 소비자 유출입이다. 먼저 유입을 늘리기위한 가장 공격적인 전략은 물론 광고이다(신규 고객 유치). 마치 이것을 잘 아는지, 한국 3대 소셜업체(쿠팡, 티몬, 위메프)에서는 거액을 들여 광고를 해왔고 특히 쿠팡과 티몬같은 경우 벌써 TV 광고 1ROUND, 2ROUND를 지나 3ROUND까지 왔다. 그 사이 이들은 수많은 타 업체와의 경쟁에서 이겨왔고 그들을 완전 아웃시키는 무서움을 과시해왔다. 대신 많은 사람들이 알고 있듯이 이들에겐 순익이 거의 없다고 보면 된다. ZDNet 조사에 의하면 월평균 100억원을 마케팅 비용으로 날려버리는 악순환에 빠지고 있다. 그만큼 안하면 순위경쟁에서 밀리니까... 마치 월급쟁이가 급여일날 반짝 좋다가 카드값 지출에 통장잔고 차이가 없는것에 멍때리는 것과 비슷하다. 월매출, 총 거래액은 이들에게 빚과 같다. 다음달되면 마케팅 비용으로 빠져나가게 된다.

반면 유출을 막는 방법도 있다. 첫 방문 또는 구매 고객의 로열티(충성도)를 높여 재방문율, 재구매율을 높이는 방법이다. 또는 이탈한 고객의 재방문을 유도하는 방법이 있다. 각각 customer retention, reacquisition 이라 불리는 두 전략은 어느 비지니스에나 중요한 마케팅전략으로, 무에서 유를 창조해야하는 단순 광고를 통한 신규고객 유치 방식보다는, 이미 고객 정보와 심리를 알고 있는 상태에서의 마케팅 비용은 훨씬 적은 비용으로 재방문, 재구매율을 높일 수 있다. 

하지만 주요 소셜커머스에는 이러한 고개 유지/유출방지 전략이 뚜렷하지 않다. 기껏해봤자 이메일 또는 모바일 앱푸시나 티몬과 위메프가 한때 잠깐 시행했던 포인트 적립이 전부이다. 광고비용에는 몇 백억씩 투자하면서...

고객 유지에 신경쓰지 않는 이유는?

티몬이나 위메프 같은 경우 대한민국 3대 소셜커머스 경젱 궤도에 올라가기 위해 공격적인 마케팅을 위해 포인트 적립 전략을 세웠다. 파격적으로 구매금액에 묻지도 따지지도 않고 무조건 3~5%를 적립시켜주는 제도이다. 이미 시장 최저가에서 아무 이유없이 추가할인을 시켜주니 고객 입장에선 그아닌 황금잉어가 아닌가. 티몬위메프 입장에서도 포인트로 돌려주는것이니 고객 재방문율을 높이고 전체적인 PV, UV를 높이는데 큰 일조를 했다. 덕분에 쿠팡을 따라잡고 지금은 3대 경쟁구도에 있다. 하지만 그 놈의 최저가가 문제이다. 3대 소셜커머스 업체는 애초부터 고객 인식을 잘못세웠다. "소셜커머스하면 최저가"라는 전략은 정말 누가세웠는지, 서로 무덤을 판 셈이다. 소셜커머스 = 최저가, 소셜커머스 = 반값이란 소리는 한국에서만 들어본다. 최저가에 부족해서 포인트 rebate 까지 제공하니 너무 많은 피를 흘린 것이다. 최저가가 아니면 소셜을 사용할 필요가 없다는 인식만 늘어가고 있다.

공격적인 고객유지 전략을 세우지 못하는 이유는 이 최저가 인식에 원인이 있다. 일반적인 고객유지 전략은 1) 포인트 2) 할인쿠폰 3) 차별서비스 4) 고객감동인데, 이미 최저가를 제공하는 상태에서 포인트, 할인쿠폰등의 원래 상품의 가격을 단계별로 낮춰 고객을 낚시질하는 전략은 너무 많은 피를 흘리게 한다. 쿠팡은 애초부터 이런 오퍼는 없었고, 위메프도 고객을 실망을 자초하면서 까지 이러한 제도를 없엤다. 티몬이 그나마 아직까지 피를 흘리는 중이다. 이러한 이유에서 3대 소셜 업체에서 차별화된 서비스, 고객 감동 등으로 고객 인식 변화를 바꾸고 마케팅 전략을 바꾸려 하지만 쉽지는 않다. 빠른배송, 모바일앱, 사용자 편의성, 정확한 명칭은 모르겠지만 홈페이지에 보이는 광고드립(?), 야구티켓예매 등이 있지만 이러한 전략은 고객과의 소통에 매우 소극적이고... "저렇게 해서 어느세월에 충성고객 확보할레? 그전에 소셜경쟁 다 끝나겠다 ^^;;"

개인적인 생각이지만 이들 TV광고에 누가나오는지는 더이상 중요하지 않은것같다. 요즘 쿠팡,티몬,위메프 모르는 온라인 샤퍼도 있나? 신규고객확보 전략은 이제 적당히 하면될것같다. 이들에게 중요한건 이미 한번 방문/구매를 했던 고객을 사로잡것이 더욱 중요하고, 역으로 이러한 고객 집단이 블루오션이고 낚시(?)하기 좋은곳이다. 아직까지 포인트제도와 고객등급제도를 유지하는 티몬의 전략 결과도 궁굼해진다. 셋중 어느 업체가 최저가 전략과 상반되는 보유고객유지 퍼즐을 풀 수 있고, 어떻게 풀어갈까? 싸움을 구경하는 입장에서는 참 흥미로운 싸움이다^^;